Feedback

Ons streven is in het algemeen om de verwachtingen van onze cursisten te overtreffen. Feedback is voor ons dan ook zeer waardevol. We kunnen niet alles tegelijkertijd en direct verwerken, maar tips van deelnemers en trainers zijn vrijwel altijd waardevolle adviezen die de moeite waard zijn om mee te nemen in het werkproces. Laat het ons dus vooral weten, mocht je idee├źn hebben door te mailen naar academy@snow.nl.

Klachtenprocedure
De Academy voorkomt klachten zoveel mogelijk door tussentijds terugkoppeling te vragen aan klanten, evaluatieformulieren zorgvuldig te bestuderen en op basis daarvan verbeteringen aan te brengen in het proces. Mochten er desalniettemin klachten zijn, dan geldt de volgende klachtenprocedure:

  • De betreffende klant dient schriftelijk (per e-mail of per brief) de klacht in, zodat de tekst als uitgangspunt van de behandeling genomen kan worden. Binnen een week ontvangt de klant een ontvangstbevestiging. Binnen zes weken na het indienen wordt uitspraak gedaan op de klacht, tenzij deze tussentijds wordt ingetrokken. Deze termijn kan eenmaal worden verlengd met maximaal zes weken. Alle klaagschriften en uitspraken worden in een klachtenregister vastgelegd.
  • De klacht wordt in behandeling genomen door de verantwoordelijke Academy-medewerker, die zo nodig voor nadere toelichting contact opneemt met de klant. Uiteraard wordt met alle betrokkenen gesproken.
  • Op basis van de verzamelde informatie wordt een oplossing gezocht die voor alle partijen wenselijk is en indien de klacht gegrond is, wordt aangegeven welke verbeteracties de Academy aanbrengt. Wanneer de klacht (deels) ongegrond wordt geacht, wordt dit gemotiveerd aan de klant teruggekoppeld. De concept uitspraak wordt vooraf ter goedkeuring voorgelegd aan het afdelingshoofd van de Academy.
  • Wanneer de klant het niet eens is met de uitspraak, kan hij schriftelijk bezwaar indienen bij de directie van Snow. Het klachtendossier wordt daarbij aan de directie overgedragen, inclusief het standpunt van het afdelingshoofd van de Academy. De klant wordt uitgenodigd zijn bezwaar mondeling toe te lichten en te reageren op het standpunt van het afdelingshoofd van de Academy. Er wordt gezamenlijk gezocht naar een oplossing en passende verbeteracties. Binnen zes weken na het indienen doet de directie uitspraak over het bezwaar, tenzij deze tussentijds wordt ingetrokken. Deze termijn kan eenmaal worden verlengd met maximaal zes weken. Alle bezwaarschriften en uitspraken worden in het klachtenregister vastgelegd.
  • Als het bezwaar niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan er beroep ingesteld worden bij de Geschillencommissie. Hiervoor dienen wel de interne klachten- en bezwaarprocedures bij de Academy doorlopen te zijn. Meer informatie over deze procedure is te vinden op de website van de Geschillencommissie.

 
Uiteraard is het voor alle betrokkenen het fijnst als de samenwerking goed verloopt, klachten voorkomen kunnen worden en feedback constructief ingezet kan worden om het proces te verbeteren.